Come sappiamo il facility management ha due clienti, i dipendenti dell’azienda e il cliente finale.
Dipendenti
Le prestazioni dei dipendenti influiscono notevolmente sul successo di un’azienda e il loro benessere è diventato uno degli obiettivi prestazionali da raggiungere.
Così come la gestione del posto di lavoro è diventata una strategia messa in atto dalle aziende, di qualsiasi dimensione e settore, per concentrarsi su efficacia ed efficienza, produttività, riduzione dei costi e benessere delle persone.
Cliente finale
Lato cliente finale, in questi ultimi anni, stiamo assistendo ad una crescente transizione sistemica nel rapporto tra mercato ed impresa e stiamo passando da una logica di fornitura di servizi, efficaci ed efficienti, ad una logica di creazione di valore per il cliente.
More Core
Sulla percezione di questi cambiamenti, nel rapporto tra mercato ed impresa e tra posto di lavoro e persone, come vedete il confine tra core-business e no-core sta diventando sempre meno marcato e sempre più sfumato.
Oggi dobbiamo aggiungere all’unico indicatore no-core che legge l’alta direzione, cioè quello del costo, tutta una serie di altri indicatori no-core, per migliorare la strategia dell’impresa, migliorare il benessere dei dipendenti, così da estendere quel valore aggiunto generato, di riflesso, ai propri clienti.
Analytics di Sintropia™
Tra gli obiettivi degli applicativi di Sintropia c’è quello di identificare i gap tra le prestazioni reali del servizio (percezioni) e le prestazioni che dovrebbero essere erogate (aspettative) e suggerire possibili soluzioni per colmare le eventuali differenze prestazionali riscontrate.
Per ottenere questo obiettivo serve confrontare una serie di indicatori di natura contrattuale, tecnica ed economica, con una serie di indicatori legati all’organizzazione, alla soddisfazione delle persone e ai parametri dell’ambiente.
Tuttavia, anni fa ci siamo accorti che se dagli indicatori tecnici (per intenderci quelli legati agli impianti, ai tempi di intervento ecc..) uscivano fuori dei dati abbastanza veritieri, dagli indicatori come la customer satisfaction uscivano spesso dati falsati.
Perchè? Perché negli ultimi anni il modo in cui misuriamo il successo di un’esperienza lavorativa, sta cambiando. Oggi misurare l’esperienza delle persone è molto diverso dalla misurazione dei livelli di servizio. La misurazione si è spostata su parametri legati al successo, di come le persone percepiscono i servizi che gli vengono forniti.
La soluzione che abbiamo trovato è che le organizzazioni e le relazioni sociali sono complesse e nella complessità non puoi usare un metodo analitico. Molti errori che facciamo nella gestione, in generale, è quello di applicare ad un fenomeno complesso un approccio di tipo analitico. Nei sistemi complessi dobbiamo usare un metodo sistemico e quindi guardare all’interazione tra le parti.
La semplicità non precede la complessità, ma la segue. Per cui dobbiamo avere un pensiero complesso per garantire una azione semplice (A.F. De Toni).
Obiettivo
Obiettivi di Analytics è capire se i servizi offerti agli utenti (dipendenti e clienti) presentino costi e modalità di erogazione compatibili con i livelli di qualità attesi; introdurre conoscenza per ridurre consumi e sprechi, aumentare l’efficienza operativa, misurare il grado di soddisfazione delle persone, in un continuo confronto con se stessi e con gli altri; tentare di anticipare le necessità degli utenti trasmettendo una sensazione di maggiore valore percepito.
Nell’articolo precedente – parte 1 abbiamo parlato di quanto le prestazioni dei dipendenti influiscano sul successo di un’azienda e come il loro benessere è diventato uno degli obiettivi prestazionali da raggiungere. Oggi, questa necessità, è diventata una strategia messa in atto dalle aziende per concentrarsi su efficacia ed efficienza, produttività, riduzione dei costi e benessere delle persone.
È bene ricordare come il controllo sui risultati significhi in primo luogo conoscere l’oggetto dell’analisi, confrontare le informazioni raccolte e verificare le previsioni fatte in sede previsionale.
Per questo motivo abbiamo creato un cruscotto avanzato digitale che raccoglie, in un unico strumento, tutti gli indicatori prestazionali del facility management.
Grazie all’applicazione Analytics di Sintropia™ il facility manager ha la possibilità di scegliere e attivare gli indicatori raggruppati per le seguenti tipologie:
- Manutenzione nell’ambito della gestione dei beni fisici (sostenibilità, capacità, efficacia, integrità, livello di servizio, fattori economici)
- Salute, sicurezza e ambiente (conformità a leggi e regole, dati statistici, procedure di sicurezza, benessere delle persone, prevenzione e miglioramenti)
- Gestione dello spazio, posto di lavoro, servizi integrati (strategia, gestione, valutazione, miglioramento, livelli di servizio)
- Competenza del personale (facility manager, supervisore, tecnico specialista di manutenzione, fornitori, formazione)
- Ingegneria della manutenzione (capacità critica, durabilità, manutenzione preventiva, miglioramenti di ingegneria)
- Organizzazione e supporto dei servizi integrati (struttura e supporto, pianificazione e controllo, produttività ed efficacia, qualità)
- Amministrazione e forniture (fattori economici, budget e controlli costi, servizi terziarizzati, materiali e parti di ricambio)
- Tecnologie informatiche, comunicazione, abilitanti (gestione, amministrazione e forniture, organizzazione e supporto, progettazione)
Ogni indicatore ha un grado di difficoltà in base alla maturità digitale raggiunta dall’organizzazione. Per questo abbiamo sviluppato un’applicazione guida che spiega, passo a passo, come abilitare ogni singolo indicatore prestazionale.
Scegli un indicatore dall’elenco, il sistema ti indica quali sono le informazioni necessarie per alimentare l’indicatore e ti suggerisce le best practice, per gestire il processo di raccolta dei dati.
Nonostante l’accesso ad una quantità smisurata di dati dal campo, soprattutto grazie alla tecnologia mobile (oggi alla portata di tutti), le imprese fanno ancora fatica ad elaborare le informazioni dei servizi no-core, per trasformale in conoscenza.
Infatti la piattaforma digitale Sintropia™ nasce dopo il cruscotto digitale, per aiutare i clienti a completare il proprio sistema informatico al fine di recuperare, elaborare e conservare, attraverso soluzioni scalabili e flessibili, i dati dal campo e dai fornitori.
Le fondamenta
Il cruscotto di indicatori prestazionali di Analytics di Sintropia™ contiene gli indicatori della norma UNI EN 15341 del 2022, contiene una suite di elaborati grafici, report e indicatori specifici del facility management, legati ai livelli di servizio SLA (service level agreement) raccolti in oltre 20 anni di servizio, contiene gli algoritmi avanzati di Analytics (MoreCore) per identificare i gap tra le prestazioni reali del servizio (percezioni) e le prestazioni che dovrebbero essere erogate (aspettative).
UNI EN 15341:2022
Vi consigliamo di leggere il nostro articolo precedente dove raccontiamo l’evoluzione della UNI 10388 del 1994 fino alla sua trasformazione nella norma UNI EN 15341 dei giorni nostri. Una storia che abbiamo seguito e vissuto, a partire dai primi anni del duemila fino ad oggi, e che racconta la crescita degli indicatori di manutenzione a partire dall’efficacia e dall’efficienza, fino alla loro integrazione con la sostenibilità.
La novità della norma UNI EN 15341 del 2022 è che i suoi indicatori si applicano a tutti i beni fisici, siano essi industriali, infrastrutture, edifici civili, sistemi di trasporto, ecc., e posso essere usati per:
- misurare lo stato
- effettuare confronti (benchmark interni ed esterni)
- fare diagnosi (analisi dei punti di forza e di debolezza)
- identificare obiettivi e definire i traguardi da raggiungere
- pianificare le azioni di miglioramento
- misurare i cambiamenti nel tempo
La norma descrive un sistema per la gestione degli indicatori di manutenzione atti a misurarne le prestazioni nel quadro di fattori d’influenza quali gli aspetti economici, tecnici ed organizzativi, per valutare e migliorare la sua efficienza ed efficacia al fine di raggiungere l’eccellenza nella manutenzione dei beni tecnici.
Il modello considera che, per il raggiungimento degli obiettivi assegnati e dell’eccellenza, la funzione di manutenzione deve utilizzare un’appropriata combinazione o parti di varie discipline quali HSE (Salute-Sicurezza-Ambiente), Amministrazione, ICT (Tecnologie informatiche e di comunicazione), ecc.
MoreCore
MoreCore di Sintropia™ recepisce prontamente le mutate condizioni interne ed esterne all’appalto in regime di service management o global service e provvede alla definizione dei possibili interventi di correzione per assecondare il nuovo scenario, così da soddisfare prontamente le mutevoli richieste del committente e dell’utente finale.
MoroCore utilizza da un lato la business intelligence (statistica descrittiva) per scoprire cosa è successo e perché è successo e dall’altro usa l’analytics per riconoscere nuovi schemi nei dati (insights) e realizzare previsioni di miglioramento.
Tutti i parametri del modello vengono continuamente elaborati attraverso algoritmi di best practices sia per suggerire in esterno azioni di miglioramento alle imprese, sia per diagnosticare all’interno punti di forza e debolezza del modello stesso.
L’analisi dei dati raccolti serve ad Analytics per tentare di anticipare le necessità della clientela trasmettendo una sensazione di maggiore valore percepito.
MoreCore:
- verifica l’effettiva efficienza del modello organizzativo in uso, in relazione alle caratteristiche e alle esigenze dell’azienda
- misura e controlla in modo sistematico e continuativo le attività sul campo, per verificare l’aderenza del modello organizzativo e delle relative metriche
- suggerisce opportunità di miglioramento, al fine di ottimizzare i livelli di servizio
- esegue delle simulazione su un modello superiore, per valutarne impatto ed opportunità
I risultati conseguiti per il successo di una generica impresa sono di tre tipologie:
- Risultati economico-finanziari (indicatori di economicità, redditività, di solidità patrimoniale, di liquidità)
- Risultati competitivi (indicatori che misurino il “peso” dell’impresa nell’ambito del sistema competitivo in cui opera)
- Risultati sociali (livello di soddisfazione dei dipendenti, proprietari del capitale di rischio e il grado di fiducia che l’impresa acquisisce nei confronti degli stakeholders)
Di conseguenza le performance non possono essere osservate solo da un punto di vista economico-finanziario. I dati contabili solo in parte rilevano la dimensione strategica della gestione e solo nel medio-lungo periodo. Infatti alcuni aspetti strategici importanti come la qualità del prodotto, del servizio, la rapidità della consegna, il time to market, la customer satisfaction, non hanno impatto immediato sulle rilevazioni contabili.
Un buon sistema di indicatori a misura delle prestazioni permette la rilevazione tempestiva di criticità che altrimenti, con la sola contabilità, potrebbero essere rilevate troppo tardi.
La performance economica è il risultato dell’interazione di tutta una serie di prestazioni e rendimenti che non sempre sono posti in relazione diretta, ma con rapporti di causa-effetto spesso distanti tra loro sia in termini di tempo che di spazio.
Le prestazioni che determinano la performance economica non necessariamente sono rappresentabili o rilevabili attraverso parametri monetari, ma devono essere misurate utilizzando parametri quantitativi e qualitativi. Inoltre, quanto più la misura esprime e rappresenta le esigenze dell’utilizzatore, tanto più efficaci ed efficienti saranno la gestione e il miglioramento della performance.
Pertanto oggi, più che mai, è fondamentale implementare modelli di indicatori orientati al metodo Balanced Scorecard che tengano in considerazione anche gli indicatori no-core del facility management, soprattutto quelli sociali e ambientali.
La Balanced Scorecard è un sistema di misurazione delle performance basato sul bilanciamento delle varie classi di indicatori, ciascuna orientata ad una specifica prospettiva di analisi tra cui:
- Il Critical Success Factors (CSF), utilizzato per definire le aree critiche di business e definire gli indicatori strategici;
- I Key Performance Indicators (KPI), per individuare le prestazioni critiche dei processi aziendali, è orientato al controllo operativo;
- Il Management Accounting, per costruire l’infrastruttura degli indicatori economici-patrimoniali per il controllo direzionale.
Grazie ai nuovi strumenti digitali di business intelligence, oggi risulta tecnicamente semplice realizzare un sistema di indicatori che permetta di rappresentare, in un quadro unitario e prospettico, la capacità dell’impresa di perseguire i propri obiettivi di breve, medio e lungo periodo. Tuttavia a livello organizzativo risulta ancora difficile convincere le direzioni ad implementare gli indicatori no-core (servizi al supporto del core-business) al fine di migliorare la strategia dell’impresa e il benessere dei dipendenti.
Il benessere dei dipendenti è diventato uno obiettivo prestazionali da raggiungere!
Per questo motivo abbiamo creato Analytics di Sintropia™ un cruscotto avanzato digitale che raccoglie, in un unico strumento, tutti gli indicatori prestazionali del facility management.
Come potete leggere negli articoli precedenti articolo – parte 1 e articolo – parte 2 tra gli obiettivo di Analytics c’è quello di misurare costantemente il grado di soddisfazione delle persone per tentare di anticipare le necessità degli utenti trasmettendo una sensazione di maggiore valore percepito.
Analytics di Sintropia™ sulla base degli indirizzi strategici e degli obiettivi prestabiliti, è in grado di rilevare la capacità dell’organizzazione no-core di gestire le variabili critiche che supportano il vantaggio competitivo dell’impresa. L’analisi continua sull’aspetto temporale conduce ad una visione prospettica che parte dai risultati conseguiti e si focalizza sulle condizioni di gestione che si proiettano nel futuro e che costituiscono i presupposti per il mantenimento e il miglioramento delle performance.
Conclusione
Allo stato attuale, molti facility manager soffrono di una diffusa carenza, non solo della conoscenza dei metodi di gestione e controllo della manutenzione, ma anche delle metodologie di stime degli stessi e della gestione delle fonti informative che rendono possibile una progettazione efficace del servizio. Il tutto inoltre è aggravato da una carenza di dati storici attendibili ai quali fare riferimento.
Per questo motivo, prossimamente, continueremo i nostri articoli sul cruscotto avanzato di indicatori prestazionali nel mondo del facility management sotto il titolo “Caro facility manager, fammi vedere i report che hai e ti dirò chi sei“.
