Gestire i ticket di assistenza in un modo rapido ed efficace è fondamentale al giorno d’oggi. La qualità del servizio offerto alle persone (dipendenti o clienti), rispecchia la capacità dell’organizzazione servizi e di riflesso il valore dell’impresa.

La manutenzione è come un iceberg. Come tutti sanno un iceberg ha una piccola parte visibile e una parte più grande sommersa, che “vive” sott’acqua, senza apparire in superficie. Come per l’iceberg, quando parliamo di assistenza ci troviamo davanti a molteplici problematiche di gestione: numero elevato di richieste, necessità di ottimizzare le risorse tecniche, complessità e varietà degli impegni contrattuali presi con clienti e fornitori, ricerca della disponibilità delle parti di ricambio, scadenze e altro, che stanno sotto la percezione della maggior parte delle persone.

Come scriveva Pier Giorgio Perotto, le attività di manutenzione non pretendono di trasformare il mondo, i loro obiettivi non sono esprimibili in modo semplice, non hanno il fascino mozzafiato di attività che producono oggetti con prestazioni elevatissime, vanno continuamente e periodicamente ripetute, se hanno successo il loro effetto non si vede.

Tuttavia i clienti si aspettano molto dai team di assistenza e manutenzione, soprattutto in termini di tempestività.

Per soddisfare queste aspettative, è consigliabile utilizzare un sistema che sia semplice ed efficace per il monitoraggio, l’assegnazione della priorità e la soluzione dei ticket di assistenza ma allo stesso tempo che sia smart per garantire nel tempo un servizio di alta qualità. Un sistema intelligente è in grado di apprendere in automatico e migliorare costantemente l’interpretazione delle richieste degli utenti, aiutando i team di manutenzione ad organizzare ed ottimizzare al meglio gli interventi.

TICKY

Ticky da un lato è una applicazione semplice per l’apertura di richieste di intervento da parte delle utenze diffuse, dall’altro lato è un assistente intelligente a supporto delle centrali di governo e dei team di manutenzione.

In pochi passi consente di instradare richieste di intervento suddivise per tipologia, secondo un menù facilmente configurabile lato amministratore. L’utente finale sarà in grado di inviare una segnalazione limitandosi all’inserimento delle informazioni essenziali, quali tipologia del guasto e ubicazione.

Ticky è una struttura gerarchica infinita di oggetti che tracciano un percorso disegnato su ogni Cliente ina base alle sue necessità.

Tutte le richieste di intervento generate da Ticky vengono passate al motore di regole per soluzioni automatizzate. L’applicazione Ticky è interoperabile e si integra ad altre applicazione come le planimetrie o modelli BIM.

Motore di Regole

Tutte le richieste di intervento generate dagli utenti passano attraverso il motore di regole, per definire tempi di scadenza in base ai livelli di servizio (SLA), stimare la priorità del ticket e coinvolgere gli utenti di competenza per l’intervento, in base a determinate condizioni di disponibilità e carico di lavoro.

L’amministratore può accedere al motore di regole per creare nuove regole, modificare, attivare e disattivare quelle esistenti. Allo stesso tempo può raccogliere suggerimenti su modifiche o nuove regole proposte dal sistema di apprendimento automatico, sulla base dell’elaborazione dello storico.

Le regole sono condizioni basate sui livelli di servizio, sugli orari, sugli utenti, sulle ubicazioni, sulla tipologia di intervento presunta, sulla priorità stimata e altro ancora.